CALIDAD Y SATISFACCIÓN, CASO: INSTITUTO DE IDIOMAS “CENTRO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO” - PUNO

CALIDAD Y SATISFACCIÓN

Resumen

La calidad de un servicio es un aspecto muchas veces difícil de cuantificar y sin embargo uno de los más cruciales a considerar. Es por eso que el propósito de la presente investigación fue conocer y describir la calidad del servicio de enseñanza del instituto de idiomas “Centro Cultural Peruano Norteamericano”  de la ciudad de Puno, teniendo en cuenta que este proceso de enseñanza ejercido a través de la docencia tiene como principal eje a la satisfacción del estudiante,  segunda variable en consideración. La calidad y satisfacción pueden ser medidas desde diferentes puntos de vista, para este estudio de tipo cuantitativo correlacional, se empleó el instrumento SERVQUAL, encuesta reconocida y validada en diferentes investigaciones que agrupa a la calidad de un servicio en cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad.  Se consideró como población a la cantidad total de estudiantes matriculados en el ciclo regular, en sus diferentes niveles, del mes de Diciembre del año 2016. Los resultados muestran que existe un alto grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes del Centro Cultural Peruano Norteamericano-Puno, ya que en las dimensiones analizadas según el cuestionario SERVQUAL, se muestra que la dimensión con mayor calidad percibida es la de “Confiabilidad” (relacionada al desempeño docente), que en una escala del 1 al 5 obtuvo un puntaje de calidad de 4.03, así mismo esta es la dimensión con mayor satisfacción de los estudiantes calificándola con una satisfacción del 80%. Todas sus dimensiones superan el 3.8 de calificación  de percepción  de calidad  y un  grado  de satisfacción de 78%,  el  mínimo  porcentaje de satisfacción  es  el  de  la  dimensión  de  seguridad  y  capacidad  de  respuesta,  ambas  con  un  76%  de satisfacción.