Índice de satisfacción del huésped aplicando el Net Promoter Score en los hoteles de Puno, 2023
DOI:
https://doi.org/10.70123/jht.29Palabras clave:
Net Promoter Score, satisfacción, huéspedes, hoteles PunoResumen
El servicio hotelero, como componente central del turismo, requiere una evaluación constante para garantizar su calidad y mejorar la experiencia del huésped. Este estudio aborda la satisfacción del cliente en hoteles de Puno, Perú, utilizando el Índice Net Promoter Score (NPS), una métrica clave para medir la lealtad y recomendación de los usuarios. Se trabajó con una muestra de 251 encuestados provenientes de cinco hoteles (cuatro de cuatro estrellas y uno de cinco), evaluando áreas clave como recepción, limpieza y restaurante. La metodología fue de nivel descriptivo, cuantitativo, no experimental y de corte transversal. Los resultados reflejan un NPS promedio del 74%, indicando una percepción global excelente del servicio. Sin embargo, al desglosar por áreas, se observa que la recepción obtiene las calificaciones más altas, mientras que limpieza y restaurante, aunque consideradas excelentes, presentan valores más bajos. Además, se identificaron variaciones significativas entre los hoteles analizados, lo que sugiere desigualdades en la calidad del servicio ofrecido. Si bien los resultados generales son positivos, este estudio plantea una reflexión crítica: los valores elevados del NPS no deben ocultar áreas con potencial de mejora, particularmente en estándares de limpieza y restaurante. Para garantizar la competitividad del sector hotelero en Puno, es fundamental implementar estrategias específicas que aborden estas discrepancias y fomenten una excelencia uniforme en todos los niveles del servicio. Este enfoque contribuirá no solo a fortalecer la satisfacción del huésped, sino también a consolidar la reputación turística de la región.
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